Marketing y gestión de servicios
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Archivo de ordenador[Lugar de publicación no identificado] : Díaz de Santos, 1994Tipo de contenido: texto Tipo de medio: computadora Tipo de portador: otroISBN: 9788490523797Género/Forma: Libro electrónico Recursos en línea: Click para acceso en línea Resumen: Este no es un libro útil exclusivamente para los que trabajamos en empresas de servicios. Tal y como señala el profesor Gronroos el componente servicio ha alcanzado una importancia vital también en el sector industrial y sólo se puede ignorar asumiendo el riesgo de desaparecer. Cuando se la comprenda en su totalidad la llegada de la economía de servicios será comparada por sus efectos económicos y sociales con la revolución industrial. Jan Carlzon. INDICE: El imperativo del sector servicios: la nueva competencia que plantea la economía de servicios. Gestión de la calidad del servicio percibida por el cliente. La gestión del servicio como un producto. La estrategia de los servicios y los principios de su gestión. Gestión de marketing o gestión orientada al mercado. Gestión total de la comunicación de marketing y la imagen. La empresa orientada al mercado: estructura y recursos. Gestión de los momentos de la verdad. La gestión del marketing interno. La gestión de la cultura deservicios. Conclusiones: la gestión de la calidad y las cinco reglas del servicio
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